近几年来,我国航空公司与消费者发生冲突的事件屡见不鲜,随着消费者维权意识的加强,民航投诉数量激增,双方纠纷不时成为媒体追逐和报道的对象,损害了航空公司在消费者心目中的形象。但解决问题要从源头抓起,航空公司首先要做的是从细节入手,以细节成服务,以服务促发展,在处理纠纷的时候,定时播报情况进展,具体问题具体分析,面对纠纷换位思考,软硬措施有机结合等,以此来提高航空公司的"软服务"质量。
而这些年发展太快，有的航空公司这些方面做的还不够好，和客户矛盾不断，当然有的也不是航空公司服务设施的原因，有一部分是个人服务问题和态度，话说美国有一家西南航空公司，因为是廉价航空，有时服务质量有点跟不上。但是人们还是很爱它，不光是因为机票便宜，还因为这家公司的空姐简直个个都是段子手……最近有一位网友爆料：香港的某航空公司服务质量很差，有点看不起大陆人，老觉得大陆人像土八路，素质跟不上，跟客户矛盾时有发生，有一位阿姨说飞机太冷要毯子，空姐的领班直接回应“有那么冷吗？你刚才拿了没有？”就要求大陆游客把行李摊开检查！还说“什么东西都不能随便拿走哦！”就像前段时间网络“一百块钱都不给我”这个最近微博的热门话题，朋友圈时不时冒出一句你 一百块钱都不给我 还要打我。并迅速在网络蹿红，成为2014年又一网络流行语。
品牌是航空公司经营业绩和社会影响力的一个综合体现，也是航空公司打造核心价值并传递价值的一个形象标志。品牌的建立和品牌的传递应是航空公司构建持续性发展战略的目标，航空公司的品牌构成有别于仅仅以产品质量为主或者兼有产品和服务质量为主的定义结构，更多的来说社会公众关注的是航空公司的服务质量与价值的具体体现，具体有：
1.客户利益：客户利益的体现首先表现在最大程度上满足客户需求和实现客户满意度，这种期待也可能表现在心理认知和感受过程中，也可能表现在对服务设施及其功能的认可。
2.客户服务：航空公司被普遍认为是服务行业，因此作为这种特殊的服务行业来说，客户服务将显得极为重要，信息技术服务和对客户的服务态度质量是最直接的提现。
3.客户尊贵：客户需求价值在航空运输过程中的感受具体表现为客户为尊，尊贵为客户带来荣誉，为航空公司带来口碑，因此在服务产品的设计和应用过程中，也包括在具体的与员工接触过程中，应设计更加人性化的服务内容，彰显航空公司的客户为尊的服务理念。
所以航空公司不是扩大规模和加强服务设施就足够了，还要不断加强服务人员的服务态度和服务质量，来应对各种纠纷，满足客户的一切合理需求！
